En esta noticia vuelven a informarnos de algo que ya sabíamos, el gran poder que tienen los comentarios positivos, así como los negativos, en la decisión de compra en los establecimientos turísticos. Esto ocurre sobretodo en la generación millenial, es decir, turistas altamente influidos por las nuevas tecnologías. El artículo comenta que el 90% de usuarios afirma que un comentario positivo influye en su decisión de compra, y de la misma forma aunque en sentido contrario, el 86% declinaría la opción de adquirir cierto servicio turístico al leer una opinión negativa. También ofrece una definición del perfil de turista millenial. Son turistas que "buscan conseguir algo especial, basándose en su percepción de que sea algo que nadie más tiene. Quieren sentirse como si fueran expertos, del tipo de guardar en secreto cómo consiguieron ese descuento o dónde encontrar ese pequeño gran restaurante en un barrio escondido. Siempre buscan un nivel más de información privilegiada, respondiendo a la tendencia de querer algo especial".
Esto me ha hecho reflexionar, respecto a la obsolescencia que presenta el márketing tradicional, tanto en términos de comunicación como en distribución, cuando queremos enfrentarnos a este público objetivo. Quizá sea mucho más recomendable centrar nuestro plan de márketing de forma EXCLUSIVA en las opiniones que los usuarios dejan en redes sociales de viajes o comunidades web, que intentar comunicarnos con ellos y distribuir nuestros productos por los canales tradicionales. Esto es debido a que buscan precisamente eso, exclusividad. Puede que esa "ilusión" de conocer algo que para otros es desconocido. Esto en teoría es sencillo, ya que ahorra a los establecimientos hoteleros, de restauración, o entidades representantes de destinos o recursos turísticos, el esfuerzo tanto económico como de otro tipo, de promocionarse y distribuirse mediante los canales tradicionales, dejando que simplemente trabaje el boca a boca, que si bien siempre ha sido importante, en la era de las TIC se potencia exponencialmente. La contraprestación, en mi opinión, es que quedamos "dejados de la mano" de nuestros usuarios, por lo tanto, debemos ofrecer unos servicios de la mejor calidad, y altamente adaptados y especializados al turista millenial -siempre, por supuesto, que sea nuestro público objetivo-, puesto que los comentarios negativos pueden jugar el mismo peso en nuestra contra, siendo un arma de doble filo.
He aquí un claro ejemplo de la adaptación del turismo a los nuevas normas del juego del siglo XXI, así como de la necesidad de segmentar cuidadosamente nuestro público y seleccionar nuestras políticas de actuación de una forma inteligente.
José L. Díaz Pérez
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